Как мы решили проблему с отправкой заявок в CRM с помощью отчетов Метрики

Константин Булгаков Подписаться

28 Дек.2024

Сейчас все заявки с форм попадают в админку сайта, а затем передаются в CRM. С середины октября мы заметили, что количество заявок в CRM и админке отличается. Часть обращений клиентов не доходила до менеджеров и оставалась в админке сайта.

Внешне формы на сайте работали исправно, и все заявки попадали в админку. Наша первая гипотеза заключалась в том, что проблема кроется в интеграции между сайтом и CRM.

Мы провели десятки тестов, пытаясь найти закономерность, при которой заявки не отправляются в систему, но отловить проблему тестированием не удавалось. Проблема возникала на любых типах устройств, в разных браузерах и не зависела от количества визитов и поведения на сайте.

Мы начали с проверки настроек интеграции и тестирования API, провели несколько встреч с командой поддержки CRM. Со стороны системы никаких фильтров не было, и все заявки с сайта уходили со статусом 200. Это подтолкнуло нас к более глубокому анализу.

Дальше мы решили выгрузить из админки все заявки клиентов, которые не были успешно переданы, и нашли записи этих визитов в Яндекс Метрике, используя уникальный идентификатор пользователя ClientID.

В Яндекс Метрике в отчете «Посетители» мы настроили сегмент с характеристиками ClientID и собрали все визиты, которые завершились на сайте ошибкой. Затем для каждого визита изучили запись в Вебвизоре.

Анализируя записи Вебвизора, мы заметили, что во всех отобранных визитах некорректно работала форма на сайте: при отправке формы страница перезагружалась, и не срабатывал редирект на «сенкью пейдж».

В момент неудачной отправки формы на перезагруженной странице к URL добавлялась странная конструкция с большим количеством get-параметров. Скрипт некорректно обрабатывал вводимые данные, что и приводило к сбоям.

Оказалось, что форма создавала множество get-параметров вида &type-…, которые подставлялись в URL при отправке формы. Затем форма отправлялась не через скрипт, а как HTML-форма, из-за чего заявки не доходили до системы.

Мы изменили подключение скрипта к формам и вынесли отправку в отдельную функцию.

После внесения доработок мы провели тестирование и начали мониторить появление новых ошибок, настроив отчет в Метрике по get-параметрам в URL. Через неделю наблюдений мы убедились в исправности работы форм: все заявки успешно передались в CRM.

Эта ситуация показала важность комплексного подхода к решению технических проблем сайта. Использование инструментов аналитики позволило выявить и устранить ошибку, что помогло не терять лиды.

P.S. Для особо переживающих: ни один лид не был потерян. Все заявки, которые не попадали за этот период, маркетологи передавали менеджерам вручную, а менеджеры заводили клиента в системе.