Коэффициент оттока клиентов или показатель клиентской убыли можно посчитать по формуле: Churn Rate = (Клиенты за прошлый период + Новые клиенты за выбранный период — Клиенты на конец текущего периода / Клиенты за прошлый период) * 100%.
Справка
Отток клиентов (с англ. Customer Churn Rate) — это потеря покупателей или абонентов, которые активно пользовались продуктом, но потом перестали платить. Так же можно услышать и другие понятия — «клиентская убыль», «снижение клиентооборота».
С проблемой клиентского оттока сталкивается практически каждая компания, бизнес модель которой строится на подписке или ежемесячном абонентском обслуживании.
Показатель является ключевой метрикой эффективности большинства банков, образовательных и финансовых организаций, SaaS-платформ (облачные сервисы, CRM-системы, софт и веб-сервисы). Для таких решений экономика проекта строится на удержании старых и привлечении новых клиентов.
Пример
Чтобы корректно рассчитать процент сокращения клиентской базы, важно знать три значения, а именно:
- Количество клиентов которые пользовались нашими услугами за прошлый период;
- Количество новых клиентов за анализируемый период времени;
- Количество клиентов на конец текущего периода.
Надеюсь, что две основные ключевые мысли понятны:
1. Необходимо стремиться к постоянному снижению Churn Rate;
2. Число привлеченных клиентов должно превышать число ушедших.
Теперь произвести вычисления не составит труда.
Для примера разберем типовую модель. Представим, что на конец второго квартала 2019 года у нас было 50 клиентов, а в третьем квартале клиентов на обслуживание стало — 78. При этом отдел продаж потрудился и привлек 34 новых покупателя. Используя нашу формулу:
((50 + 34 — 78) / 50) * 100% = 12%
Получаем результат — отток за третий квартал 2019 года составил 12%.
Рассчитав значение для остальных периодов (месяц / год), можно определить средний показатель оттока и выявить возможные причины и закономерности. Расчет поможет в прогнозировании будущей ситуации в бизнесе и позволит более точно формировать стратегию департамента на будущие временные отрезки.
Константин, добрый вечер! Буду очень благодарна Вам за помощь 🙂
У меня курсы языков. Я хочу посчитать отток за первое полугодие (сентябрь-декабрь). Разве мне сейчас нужно брать количество учеников за прошедший период (например, январь-август)? Меня же интересует то, что было с сентября по декабрь.
К нам за весь этот период пришло 100 человек. И за этот же период ушло 16. До того, как я увидела вашу формулу я посчитала отток в процентах и получилось 16% (то есть просто разделила тех, кто ушел на общее количество всех, кто пришел и умножила на 100). Мои расчеты правильные?